SaaS 公司如何通过有效的电子邮件验证降低客户流失率

SaaS 的无声收入杀手：了解流失率

对于 SaaS 公司来说，可持续增长不仅仅是为了获取新客户，同样（如果不是更重要的话）也是为了留住现有客户。客户流失率--客户取消订购的比率--对经常性收入、增长预测和整体业务估值有着深远的影响。根据行业基准，一般 SaaS 公司的年流失率在 5-7% 之间，以中小企业为目标客户的公司流失率往往超过 10%。

虽然许多 SaaS 企业都将留住客户的工作重点放在产品改进、客户成功计划和定价策略上，但有一个基本但却经常被忽视的因素却在很大程度上导致了客户流失：电子邮件沟通失败。这就是有效的电子邮件验证成为 SaaS 留住客户的有力工具，但却未得到充分利用的原因。

两种流失：主动流失与被动流失

在深入探讨解决方案之前，必须明白并非所有的客户流失都是一样的。SaaS 公司通常面临两种不同类型的客户流失，每种流失都需要不同的缓解策略：

活跃流失

当客户有意决定取消订阅时，就会出现主动流失。这通常是由于对产品不满意、找到了更好的替代方案、不再需要解决方案或遇到了糟糕的客户服务。当 SaaS 公司考虑保留问题时，通常会想到主动流失。

被动流失

被动流失是指客户在没有做出明确决定的情况下中断订阅。这包括付款方式失败、错过续订通知或重要的账户通信未送达客户等情况。重要的是，被动流失通常代表如果不是因为这些意外断开连接，客户会继续使用您的服务。

电子邮件验证在解决这两种类型的流失方面都起着至关重要的作用，但它对减少被动流失的影响更大--对于许多 SaaS 企业来说，被动流失可能占总流失量的 20-40%。

电子邮件问题如何导致 SaaS 客户流失

电子邮件仍然是大多数 SaaS 企业的主要沟通渠道，用于从入门和功能公告到账单通知和续订提醒等各个方面。当这些重要的沟通无法送达客户时，就会产生多种导致客户流失的途径：

1.入职失败

前 30 天对于新的 SaaS 用户来说至关重要。如果欢迎邮件、设置说明或入门指南因电子邮件地址不正确而无法送达，这些用户在成为完全参与的客户之前放弃服务的可能性就会增加 3-5 倍。

2.账单和续订问题

如果客户没有收到付款失败通知、续订提醒或订阅变更确认，他们往往会意外中断服务。研究表明，这些客户中有高达 30% 的人即使无意取消，也不会再回来。

3.错过的价值创造沟通

产品更新、功能公告、使用技巧和成功案例有助于客户从您的服务中获取最大价值，并强化他们订阅的决定。如果客户无法获得这些信息，他们就不太可能体验到平台的全部价值。

4.账户安全问题

安全通知和验证电子邮件对于账户访问和保护至关重要。如果无法提供这些服务，客户可能会失去对其账户的访问权，在恢复过程中遇到挫折，或面临安全漏洞--所有这些都可能导致客户流失。

电子邮件验证如何降低 SaaS 客户流失率

通过 Verify-Email.app 等服务实施全面的电子邮件验证，可提供多层保护，防止主动和被动流失：

注册时实时验证

通过在注册时验证电子邮件地址，SaaS 公司可确保每个新用户都提供有效的、可交付的电子邮件地址。这是防止未来通信失败和被动流失的第一道也是最重要的一道防线。

定期清理数据库

注册时有效的电子邮件地址可能会随着时间的推移而失效。用户更换工作、公司重塑品牌或域名过期。定期验证整个客户电子邮件数据库--最好是每季度一次--有助于在沟通失败之前发现潜在的问题地址。

活动前核查

在发送续订通知、产品更新或安全警报等重要信息之前，核实收件人列表可显著提高送达率。这可确保您最重要的信息能够送达预定收件人。

二次接触收集

对于主电子邮件地址无效的账户，拥有经过验证的辅助联系人电子邮件（尤其是团队或企业账户）可提供重要的备份通信渠道。电子邮件验证也应适用于这些辅助地址。

案例研究：一家 SaaS 公司如何将客户流失率降低 22

一家拥有 15,000 个付费账户的中型项目管理 SaaS 公司的年流失率高达 11.8%，远远高于行业平均水平。在实施全面的电子邮件验证后，他们看到了显著的改善：

SaaS 公司的实施战略

对于希望利用电子邮件验证来减少客户流失的 SaaS 企业，我们推荐这种实施策略：

1.审计当前与电子邮件相关的用户流失情况

在实施验证之前，请分析您的流失数据，以确定有多大比例可能与电子邮件问题有关。寻找以下模式

• 付款通知失败后不久就流失的客户
• 从未完成登录序列的用户
• 电子邮件参与度指标一直较低的账户
• 关键账户通信的跳出率高

2.在关键接触点实施验证

与其试图一次性验证所有内容，不如首先关注最有影响力的接触点：

• 注册流程：实时 API 验证新账户
• 付款信息更新：保存更改前验证电子邮件
• 账户所有者变更：验证新的管理员电子邮件地址
• 续订前通信：在发送 30 天续期通知前进行验证

3.制定恢复程序

对于已确定存在电子邮件问题的账户，创建一个系统的恢复流程：

• 尝试通过辅助渠道（短信、应用程序内通知）进行联系
• 在账单周期前标记账户，以便客户成功干预
• 在检测到电子邮件送达问题时，对付款失败实施宽限期
• 创建无需恢复账户的简易自助式电子邮件更新工作流程

4.监控和优化

根据关键指标跟踪电子邮件验证实施的影响：

• 总体流失率（按主动流失与被动流失划分）
• 电子邮件跳出率和投诉率
• 已验证电子邮件地址的账户百分比
• 通过防止被动流失节省收入
• 核查成本与保留收入的投资回报率对比

超越流失：SaaS 电子邮件验证的其他优势

虽然减少客户流失是首要重点，但实施强大的电子邮件验证还能为 SaaS 企业带来其他一些好处：

增强安全性和预防欺诈

通过确保创建账户需要有效的电子邮件地址，SaaS 公司可以减少假账户、试用滥用和潜在的安全威胁。这对于免费模式尤为重要，因为在这种模式下，试用滥用会耗尽资源。

提高营销效率

发送到已验证地址的电子邮件营销活动可实现更高的送达率、打开率和转换率。这将使您的所有电子邮件营销工作更加有效，并提供更准确的优化指标。

更好的客户情报

域名验证和分析可以提供有关客户群的宝贵信息，包括

• 公司规模和行业（基于域名信息）
• 隐藏在免费或低级计划中的潜在企业客户
• 合规和本地化规划的地理分布
• 为有针对性的留住人才工作确定高价值群体

结论：将电子邮件验证作为留住用户的策略

对于注重可持续增长的 SaaS 公司来说，减少客户流失与获取新客户同样重要。电子邮件验证是解决大部分可避免的客户流失问题的最便捷、最具成本效益的方法之一。

通过确保关键通信在客户的整个生命周期（从入职到续约）内送达客户，电子邮件验证有助于保持持续的通信和价值交付，从而使客户继续使用您的服务。在一个客户流失率降低 5%，利润率就能提高 25% 甚至更多的行业中，电子邮件验证不仅仅是一个技术上的小问题，它还是一项战略性的业务要求，对您的底线具有可衡量的影响。